受疫情不可抗力的影响，近期用户关于发货物流问题的咨询较多，严重影响了商家店铺的接待效率和购买者的体验，为了解决各商家老铁在服务中的燃眉之急，平台整理了以下服务解决方案，商家
一、呼叫中心话术建议：
1、物流配送异常、快递配送延误
处理建议：
消费者接收地受疫情影响，快递无法送达，长时间不中转的，建议积极联系消费者协商。
1)安抚消费者使其耐心等待，疫情结束后，商家催促快递公司尽快配送
2)如果消费者不想等，我方可以联系快递公司拦截召回，同时指导消费者开始退款申请。 商家会根据快递状态，及时处理消费者的退款要求。
3)消费者拒绝商品(非定制/生鲜产品)时，请及时关注物流退货状态，协助消费者完成退款。
商家话术：
1)购买方受到疫情的影响。 很抱歉，您所在地区受疫情影响，快递暂时无法投递/投递。 快递恢复后，敦促快递公司尽快配送。
2)快递中转区域受到疫情的影响。 对不起，因为瘟疫，你的包裹不能在快递途中配送。 联系快递公司，快递恢复后，尽快安排配送。
2、消费者担心物流未接收系统超时并自动确认接收
*处理建议：
可以根据包裹的状态向消费者说明，引导消费者在订单中延长收货的确认。 例如，如果消费者继续退货，可以协助用户完成退款。
商家话术：
1)未收到快递(
很抱歉，因为瘟疫，快递暂时不能收。 催促快递公司，恢复后尽快安排配送。
用户不接受。 商家谈话：可以在订单页面申请退款。 48小时内处理退款。
商家行为建议：仓库拦截并同意买家退款
2)快递运输中停滞( x )。
很抱歉，包裹不能在快递途中配送。 联系快递公司确认停滞的原因和包裹的去向，快递恢复后尽快安排配送。
-如果用户不接受，商家谈话：可以在订单页面申请退款。 48小时内联系物流拦截，处理退款； 如果拦截失败，请协助拒绝接收快递。
3)快递无法到达站点进行投递
您的包裹目前已到达快递站点，但由于疫情无法投递。 我建议你耐心等待。 我们也催促快递公司。 恢复后我会尽快送货。
-如果用户不接受，商家谈话：可以在订单页面申请退款。 48小时内联系物流拦截，处理退款； 如果拦截失败，请协助拒绝接收快递。
3、消费者申请退货后不能发送商品
*处理建议：目前消费者受到疫情影响，出现无法退货的问题。 我建议耐心安抚消费者。 如果用户继续退货，建议消费者在快递恢复后再寄送。
*商家话术：
建议在快递恢复后邮寄商品。 如果由于系统超时而无法在线申请售后服务，请与我们联系。 (行动建议)提醒消费者保存商品不影响二次销售，流行结束后提供退货地址给消费者退货退款( x ) )。
4、消费者退货停滞
*处理建议：目前消费者受到疫情的影响，出现了退货停滞问题。 建议耐心安抚消费者，告知消费者退货将在收到后48小时内处理。
*商家谈话：很抱歉，因为瘟疫，退货包裹不能在快递途中配送。 关注退货物流信息，在收到后48小时内处理退款。
行动建议：关注买家退货物流信息，如果退款后24小时倒计时内还没有配送，请向消费者说明后拒绝退款，并在售后指示中明确未收到退货
5、退货表示收到后未退款
*处理建议：目前商家退货检查受疫情影响，会出现延误问题。 建议耐心安抚消费者，确认退货是否可以退款。
*商家谈话：很抱歉，因为瘟疫，现在退货仓库里堆积了大量的包裹。 优先处理，收到后48小时内处理退款。
行动建议：优先确认购买者的退货商品，确认收到是否超过48小时。 若未超过48小时，需尽快确认消费者退货商品是否符合退货标准，48小时内处理完毕，若超过48小时，建议尽快退款避免责任，如拒绝，与消费者协商一致截图
二、呼叫功能建议
1、智能呼叫机器人：
部分商家的客服服务可能会受到疫情的影响，为了不影响消费者咨询的及时响应，打开智能客服电话，将店内热点咨询问题添加到智能客服回复中，实现呼叫响应
同时，平台还为您准备了智能客服“疫情答案套餐”。 例如，在你/用户地区因瘟疫而影响物流的出货、配送的情况下，机器人q&； A可以通过知识管理3354订阅知识包——勾选疫情答案包哦。
2、委外支援建议
如果您的店铺客服人员无法提供疫情防控服务，则需要短期客服人员支持需求。 另外，还可以通过快捷服务市场选择客户外包商来保障你店铺的客户接待。
3、大客户服务消息到达并通知用户
如果遇到需要批量通知订购的消费者的情况，批量呼叫消息通知功能可以首先通知用户可能影响消费者体验的问题和解决方案，并提供积极的服务，避免用户因长时间等待而产生不满
4、紧急通知设置
由于全国性疫情高发，物流受到严重影响，通过打开紧急通知，在店铺设置受已售物流影响的订单，自动进行客服信息的触及，进行买家的情感安抚，减少不确定性导致的退货。
开放路径：呼叫-呼叫设置-紧急通知设置-疫情物流异常通知(蓝色表示打开)。
以上是《快手物流停滞等不可抗力商家客服应对建议》的相关内容。 希望能解决大家关于电子商务的疑惑，在创业的路上很快取得成功。 请继续关注。
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